Mener une enquête de satisfaction client

Une enquête de satisfaction a pour objectif de mesurer la satisfaction des clients d'une entreprise et de connaitre les facteurs influençants ce niveau de satisfaction. Cette démarche permet par la suite au commerce d'améliorer son offre et de mettre en place une meilleure stratégie d'image de marque. L'entreprise peut ainsi mieux répondre aux attentes et besoins du client et appréhender les offres concurrentes en proposant un meilleur produit. 

La satisfaction du client fait partie des fondements de la fidélisation et de la représentation de la marque. Maîtriser la satisfaction de ses clients apportent de nombreux bénéfices à l'entreprise : fidéliser, comprendre les pertes de clients, adopter de meilleures stratégies, sensibiliser les collaborateurs aux exigences clients… 

Nous vous détaillons ici la démarche d'élaboration d'un questionnaire de satisfaction et vous aidons à mieux à appréhender sa mise en place au sein de votre point de vente. 

Le cadre 

Définir la cible et la finalité 

Vous devez dans un premier temps déterminer à qui va s'adresser le sondage et pour quels objectifs : 

• La totalité de vos clients, pour mesurer la satisfaction de vos clients vis à vis de votre commerce. 
• Une partie de vos clients, pour connaître les avis sur un produit ou encore un évènement auquel ils ont participés. 
• Les clients perdus pour tenter de comprendre les raisons pous lesquelles ils sont partis.
• Les clients de la concurrence, et ainsi concevoir les motivations qui les poussent à ne pas consommer chez vous. 

Définir la fréquence 

Il est nécéssaire de définir la périodicité de l'étude, celle-ci peut être : 

• Ponctuelle pour un projet/ produit ou service particulier. 
• Périodique c'est à dire répétitive afin d'évaluer la performance des actions menées d'un questionnaire à l'autre. 
• En continu, amorcée systématiquement auprès de clients ayant consommés un produit ou service et afin de mesurer le niveau de satisfaction sur un aspect spécifique. 

Élaborer le questionnaire 

Les conditions 

Certains prérequis sont à prendre en compte avant l'élaboration d'un questionnaire et pour garantir son efficacité : 

• Le sondage doit avoir un objectif clair et précis. Veillez à porter vos questions sur le sujet définit au préalable sans faire de digressions. Par exemple, si votre but est de connaître l'avis de votre client sur l'atmosphère générale de votre boutique, il sera superflu de lui demander son niveau de satisfaction vis-à-vis d'un produit bien particulier. 
• Le questionnaire ne doit pas aborder des thèmes sur lesquels vous n'avez pas les moyens d'agir. 
• Celui-ci ne doit pas être trop long, en effet, le client doit répondre de manière consciencieuse pour valider l'enquête. Un sondage trop long pourrait impacter le niveau de fiabilité des réponses. En moyenne les questionnaires contiennent 15 questions. 

Les questions 

Nous avons répertoriés pour vous les questions les plus pertinentes pour connaitre la satisfaction client d'un point de vente : 

• La question NPS (Net Promoter Score) : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à vos amis ou à votre famille ?”.

Elle fait partie des plus répandues dans les enquêtes, et peut se formuler de différentes manières, le but étant de connaitre la fidélité du client et les chances que celui-ci recommande la marque à son entourage. C'est souvent la première question posée dans une enquête. 

• La question sur la qualité du service : "Le personnel a t-il su répondre à vos attentes ? Etait-il accueillant ? Serviable ? À votre écoute ?".

Ce type de question porte sur la qualité de service et les compétences des collaborateurs dans l'entreprise. C'est un point crucial dans la satisfaction client et pouvant avoir un impact important sur le niveau d'achat et la fidélité des clients. 

• Les questions sur les produits : "Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la sélection des produits dans le magasin ? Le service ou produit que vous cherchiez était-il disponible ? Comment évaluez-vous le rapport qualité prix des produits proposés ?"

Grâce aux réponses à ces questions vous aurez de précieuses informations sur les points forts et faibles de votre offre et pourrez ainsi revoir si nécéssaire certain aspects de celle-ci. 

• Les questions sur le lieu de vente : "Avez-vous trouvé facilement le produit ou service que vous cherchiez ? Le magasin vous a t-il paru propre ? Rangé ? La décoration vous a-t-elle plu ?"

Autant de questions qui peuvent être posée à propos du point de vente et de son organisation. Il convient de disposer d'un espace de vente agréable pour le client, intuitif et fluide pour lui procurer la meilleure expérience d'achat possible. 

• Les questions sur les habitudes d'achat : "À quelle fréquence faîtes-vous vos achats dans notre magasin ? Combien de temps y passez-vous en moyenne ? Quelles autres enseignes du même secteur fréquentez-vous?"

Ces questions permettent de mieux connaitre vos clients, leurs comportements d'achat et leurs habitudes. Il faut toutefois rester bref, ces questions doivent rester minoritaires, l'essentiel étant d'évaluer l'expérience d'achat du client dans votre commerce. 

Vous pouvez bien entendu poser aussi des questions ouvertes telles que : "Quelles améliorations apporteriez vous à la boutique ?" Mais sachez que les réponses restes longues à traiter, subjectives et souvent difficiles à mettre en place. 

Distribution et analyse 

Distribuer le questionnaire 

Vous pouvez recueillir les informations de votre questionnaire de plusieurs manières : 

Le questionnaire papier : Vous avez la possibilité de fournir le questionnaire sur papier dans votre magasin afin que le client puisse le compléter. Cette méthode reste utilisée bien que l'analyse des résultats soit plus fastidieuse, en effet, il est ensuite nécéssaire de rassembler les données et de les informatiser. 

Le questionnaire informatisé : Dans ce cas vous créez directement le questionnaire sur une plateforme en ligne telle que GoogleForm, le client peut remplir le sondage via son smartphone grâce au lien que vous lui aurez transmis ou encore sur un support mis à sa disposition dans votre commerce.

Analyser les résultats 

Si vous avez utilisé le logiciel GoogleForm, les résultats seront directement analysés et vous donneront les tendances grâce à des graphiques et shémas, vous aurez ainsi une vision globale de la satisfaction de vos clients. 

Dans le cas où vous auriez imprimé vos questionnaires, il vous faudra rassembler les données pour connaitre l'avis général de vos clients et les points d'insatisfaction. 

Entreprendre un questionnaire de satisfaction est peu coûteux, et peut vous permettre d'améliorer significativement votre offre, toucher davantage de clients et mieux répondre aux attentes de vos consommateurs fidèles. Ce type de démarche doit être menée de manière précise pour apporter des résultats significatifs. Que ce soit dans la rédaction des questions, le design ou encore la distribution, vous devez prendre un soin particulier à la réalisation de tous ces éléments afin que le sondage soit attrayant et concentre l'attention du client lorsqu'il y répond. Nous estimons qu'il faut au moins un cinquantaine de réponses pour que les résultats soient pertinents. Alors n'hésitez pas à vous lancer vous avez maintenant toutes les clés pour élaborer votre questionnaire de satisfaction client. 


L'équipe Chrono-Caisse.