Astuces pour améliorer l'expérience d'achat de vos clients

La consommation a bien évoluée depuis quelques années, le client ne cherche plus seulement à acheter mais à vivre une expérience. C'est l'ensemble du cadre d'achat avant même le choix du produit et le passage en caisse qui va former l'expérience d'achat du consommateur et influencer ses choix.

Selon Jack Morton dans une enquête de 2006, 70% des personnes intérogées considèrent que les sensations comptent pour 50% dans leur décision d'achat. De même, 82% déclarent que le marketing expérientiel est la forme de communication la plus adaptée à l'achat puisqu'elle permet d'avoir un avant gôut du plaisir de la consommation. Alors qu'est ce que le marketing expérientiel exactement et comment le mettre à profit de sa boutique ? Nous vous donnons tous nos conseils pour que cette approche du commerce n'est plus aucun secret pour vous. 

Le marketing expérientiel qu'est ce que c'est ? 

Ce concept mis en lumière pour la première fois par les travaux de Holbrook et Hirschman en 1982, sur l'expérience de consommation, sera nommé "marketing expérientiel par Bernd Schmitt dans les années 90.  Celui-ci met en avant, l'importance de l'expérience vécut par les consommateurs lors de leurs achats et la nécéssité pour les marques de la prendre en compte. Il définit précisément cette notion de marketing expérientiel comme l'ensemble des dispositifs mis en place par la marque pour faire vivre une expérience inoubliable au client avant l'achat. 

Principalement utilisée pour le B to C, cette forme de communication peut se construire à partir des différentes ressources que possède l'entreprise. En effet, celle-ci peut choisir de créer cette expérience grâce à la qualité de son accueil, son environnement ou encore aux informations qu'elle donne aux clients. Les vendeurs peuvent aussi faire partie de l'expérience et permettre de l'intensifier auprès des clients. 

Utiliser le marketing expérientiel dans son commerce 

À l'instar de la perception et la satisfaction client, la notion d'expériences "délivrées" par l'entreprise et "perçues" par le consommateur peuvent ne pas toujours correspondre. La consommation n'est plus seulement matérielle, l'expérience vécut par le client est tout aussi importante puisqu'elle lui fera assimiler les symboles de la marque, vivre des émotions et ainsi favoriser un achat davantage subjectif que logique.

Les différentes approches  

En matière d'expérience client on peut distinguer trois catégories : 

Le décor, design et la mise en scène

Créativité et originalité sont les mots d'ordre pour réussir une expérience de consommation hors du commun. Vous pouvez agir sur ce levier en séparant les espaces et en créant des décorations éphèméres qui dynamiseront votre commerce. De même, vous avez la possibilité de modifier les éclairages afin qu'ils redéfinissent l'ambiance de votre boutique. Enfin, veillez à ce que votre boutique est un fil conducteur permettant au client de distinguer rapidement le style, l'atmosphère et de se repérer dans le magasin. 

La participation active du client 

Accompagner le client dans l'environnement que vous souhaitez lui faire découvrir est un point essentiel du marketing expérientiel. De fait, les dégustations ou encore tests de produits sont très appréciés avant l'achat et sont signes de qualité pour le client. N'hésitez donc pas à proposer l'essai de vos produits dans un climat détendu, l'objectif n'est pas de contraindre le client à acheter mais plutôt de le faire participer de manière active à l'expérience afin que celle-ci soit d'autant plus enrichissante. 

Créer une histoire 

La boutique doit être ancrée dans son histoire et se démarquer grâce à celle-ci. Le passage du client dans le commerce doit se concrétiser par l'assimilation d'un souvenir distinctif. Il est donc primordial que la boutique raconte une histoire qui attise la curiosité des clients. Le but ici est de créer de la proximité, de l'attachement et de renforcer le lien affectif entre le consommateur et la marque. 

Les leviers à prendre en compte 

De même, 4 leviers sont à prendre en compte lors de la mise en place d'une approche expérientielle au sein de son commerce : 

L'effet de surprise  

L'objectif est de couper le consommateur de son quotidien, créer une rupture avec son environnement. Il s'agit de faire découvrir une nouvelle expérience au client, créer la surprise permet d'intensifier ses sensations et accentuer ses émotions. 

La stimulation des 5 sens 

Agir sur tous les sens du client, l'odorat, l'ouïe, la vue, le goût, permet de transporter la personne et de stimuler son imaginaire. L'expérience devient immersive et plonge totalement le consommateur dans l'univers de la marque. 

Présenter de l'extraordinaire 

Plus l'expérience sort de l'ordinaire plus il y a de chance que celle-ci reste ancrée dans la mémoire du client. Pour cela, il est indispensable de créer un sentiment d'exclusivité et d'intéragir avec le consommateur. 

Créer un lien  

L'occasion est propice au rapprochement de la marque avec sa communauté. Il est impératif de créer un lien authentique et durable menant à la fidélité du client.

Le marketing expérientiel ne se résume pas à une expérience de consommation mais davantage à un flux d'expériences. Afin de mettre en place une approche complète, identifiez dans un premier lieu votre cible et ce qu'elle attend de votre offre. Puis en fonction de votre budget, élaborez une mise en scène, ambiance etc. Vous pouvez créer des expériences éphémères qui surprendront vos consommateurs et attirera de nouveaux clients. Le marketing expérientiel repose parfois sur quelques détails : accueil des vendeurs, senteurs, décoration. Il est donc essentiel de ne pas le négliger. La qualité de l'offre n'est plus seule à définir la fidélité des clients, l'expérience de consommation joue elle aussi un rôle primordial. 

L'équipe Chrono-Caisse.