Stratégie omnicanale : indispensable pour les commerces de demain

Bien que le e-commerce connaisse une expansion très importante depuis quelques années, le commerce traditionnel est loin de disparaître. À l'heure où les nouvelles générations sont connectées dès leur plus jeune âge, même les plus grandes entreprises du e-commerce ouvrent leurs boutiques physiques. Toutefois, ces boutiques physiques évoluent, et repensent leur modèle afin de mieux répondre aux attentes digitales des clients.

De nouveaux concepts de points de vente s'étendent comme le "non-store", comprenez ici un magasin sans stocks. Ces nouveaux commerces physiques cherchent à intégrer une synchronisation de tous les canaux de communication et ainsi fluidifier l'expérience d'achat de leurs clients. Alors qu'est ce que l'omnicanalité ? Et comment l'intégrer à son point de vente, on vous donne toutes les clés pour construire votre stratégie omnicanale. 

Omnicanalité : le client avant tout 

Le terme omnicanal trouve sa racine du Latin "omni" qui signifie tous et qui associé à canal se défnit par l'intégration de tous les canaux physiques et numériques. Ce concept d'omnicanalité apparait en 2003 par l'entreprise BestBuy dont la stratégie consistait à placer le client au centre en lui procurant une expérience similaire qu'elle soit en magasin ou sur internet. 

La stratégie omnicale repose sur l'optimisation des différents canaux de distribution de l'entreprise. En effet, ce modèle consiste à communiquer d'une seule voix sur l'ensemble des canaux de la marque et ainsi enrichir l'expérience client à travers la boutique, le site internet, la publicité… La mise en place d'une telle stratégie demande un temps de reflexion, en effet, chaque canal doit être pertinent et venir en complément des autres. L'objectif étant que le consommateur les utilise ensemble, apportant à l'offre un véritable bénéfice. 

Construire une stratégie omnicanale 

Depuis sa généralisation, l'omnicanalité s'est développé, si bien qu'aujourd'hui différentes stratégies omnicanale peuvent être mise en place au sein d'une boutique. On a sélectionné pour vous les plus répandues : 

Le compte de fidélité 

Le compte de fidélité est un des basiques pour créer un lien avec ses clients et développer une relation durable. Le client qui possède un compte peut cagnotter des points et bénéficier d'avantages en fonction de son niveau de fidélité. Afin de mener une stratégie omnicanale, il suffit ici de donner accès au compte de fidélité du client à travers tous les supports que possède la marque. De fait, le client pourrait voir sa carte de fidélité à partir de son mobile, d'internet, ou encore en boutique. Les données collectées peuvent ensuite servir à personnaliser l'expérience d'achat du client. 

La newsletter 

Ce système permet au commerçant de garder le contact avec ses clients. C'est un moyen de communication simple qui informe en temps réel les clients sur les actualités du commerce (promotion, nouveaux produits…). La newsletter est une méthode de fidélisation efficace qui implique le public concerné et reste peu onéreuse contrairement à l'envoir de courrier postaux ou flyers. Cette outil de communication est aujourd'hui abordable pour tous puisque de nombreuses plateformes proposent ce service gratuitement. Vous souhaitez créer votre newsletter personnalisée ? Nous avons répertorié pour vous 4 logiciels possédants une version gratuite : 

• Mailchimp : Logiciel facile à utiliser, seul point négalif le site n'est disponible qu'en anglais. https://mailchimp.com/ 
• Mailkitchen : Une version gratuite en français allant jusqu'à 15 000 mails, toutefois il faudra accepter un filigrane sur vos mails dans cette version. https://www.mailkitchen.com/
• Mailjet : Logiciel en français et sans filigrane, cependant moins intuitif à utiliser et son nombre d'envoi reste restreint dans la version gratuite. https://fr.mailjet.com/ 
• Sendblaster : Utilisable hors ligne, cependant il convient de télécharger l'application et le nombre d'envoi gratuit est restreint. https://www.sendblaster.fr/

Les QR codes 

À savoir qu'aujourd'hui 80% des gens connaissent les QR codes dont 54% les utilisent occasionnellement selon le SNCD spécialiste dans la Data Marketing Industrie. Ces codes sont une véritable mine d'informations pour les consommateurs et un passage entre le monde physique et digital. Attention toutefois, il faut que le site soit mobile friendly, c'est à dire conçu pour une navigation optimisée afin que les QR codes soient pertinents. De nombreux sites permettent de générer gratuitement des QR codes et ainsi favoriser l'accès aux informations des produits pour le client. 

Les marketplaces 

Ou aussi appelée place de marché sont très populaires et permettent de vendre sur internet sans forcement possèder de site internet propre puisque le produit est disponible via la plateforme en ligne. Ce moyen permet notamment au vendeur d'être reconnu auprès d'un public plus large. Ce mode de distribution est davantage adapté pour des produits spéciaux pour lesquels il y a peu de vendeurs et donc une concurrence moins rude. 

Un accès WIFI en magasin 

De plus en plus répandu dans les boutiques l'accès à internet est un plus non négligeable. Le commerce s'assure que le client ne perde pas ses repères et puisse profiter d'une expérience d'achat sans contraintes. Il passe ainsi plus de temps dans le magasin, peut communiquer sur votre enseigne, scanner les produits, accéder aux informations QR code, chercher des conseils ect. 

La prise de rendez-vous 

Donner la possibilité à vos clients de prendre rendez-vous dans votre boutique peut être un véritable plus. À l'heure où la consommation doit être rapide et fluide, proposer un temps défini peut rassurer les clients qui savent qu'ils sont attendus et profite un maximum de leur expérience d'achat. Cette approche se généralise dans le prêt à porter, les clients repèrent dans un premier temps les pièces qu'ils souhaitent essayer et prennent rendez-vous dans la boutique. Sans la contrainte de la recherche en magasin et de l'attente aux cabines cette conception est un véritable bénéfice pour le client. 

Vous l'aurez compris la stratégie de demain en matière de commerce réside dans l'omnicanalité. Mettre le client au centre de sa stratégie et de son offre sont les nouveaux prérequis des commerces aujourd'hui. Il devient indispensable de penser dans un premier temps, à l'expérience d'achat du client et à la création d'un lien affectif entre lui et la marque. Les pistes que nous vous avons donné ici en termes de stratégie omnicanale ne sont pas exhaustives mais peuvent vous permettre de commencer à developper votre commerce autour de votre client. C'est pourquoi nous esperons qu'elle vous auront été utiles et vous permettront d'améliorer votre offre. 

L'équipe Chrono-Caisse.